Sistemas de búsquedas de respuestas (QA) y preguntas frecuentes (FAQ)

El reto de un servicio de información como una biblioteca o un centro de documentación es dar respuesta precisa a las necesidades informativas de nuestros usuarios. En muchos casos la respuesta deseada es el acceso a unos determinados documentos que el usuario quiere consultar. Pero en otros los usuarios no demandan documentos relevantes sino respuestas precisas a sus necesidades de información concretas, como por ejemplo: ¿A partir de qué momento es obligatorio tener la garantía financiera? ¿Cómo se solicitan las exenciones de carácter social del IVA?

Para dar respuesta a este tipo de consultas son de utilidad los sistemas de búsquedas de respuestas o Question Answering (QA) que a partir de una gran colección de documentos son capaces de localizar la zona de los documentos relacionada con la pregunta que queremos satisfacer (http://usuarios.lycos.es/questionanswering/), así una vez que el sistema procesa y entiende la pregunta formulada, elabora una respuesta a partir de repositorios formados normalmente por documentos de texto (http://question-answering.50webs.com/)

Pero en esta ocasión me gustaría destacar un recurso que con unas menores necesidades de desarrollo tecnológico nos ofrece un elevadísimo grado de precisión, se trata de las “preguntas frecuentes” o FAQ. Las FAQ en tanto que listas de preguntas y respuestas, dentro de un determinado contexto y para un tema en particular, resultan de gran interés para un servicio de información, por lo que una tarea de gran rentabilidad es localizar, evaluar y recopilar FAQs de calidad cuyos contenidos se ajusten a las temáticas sobre las que habitualmente tiene que satisfacer necesidades informativas.

Una de estas FAQs de calidad para quienes estén interesados por las organizaciones no gubernativas (ONGs) o tercer sector es SolucionesONG.org, una sede web construida en torno a las consultas que reciben sobre distintas temáticas relacionadas con las ONGs. La sede web -muy en la línea 2.0- está abierta tanto a la formulación de preguntas, como a la respuesta de las misma, ofreciendo el acceso al repositorio de preguntas – respuestas. Además a partir de estas preguntas – respuestas han elaborado una serie de canales temáticos sobre calidad, comunicación, contabilidad, fiscalidad, gestión de proyectos…

Por otra parte, el modelo de FAQs o preguntas - respuestas nos ofrece un gran valor didáctico y se revela de enorme utilidad como eje o guión sobre el que articular obras de referencias como manuales o guías. Y uno de estos ejemplos nos lo ofrece el manual Más de cien consultas frecuentes de las ONL, fruto de las consultas recibidas en la sede web http://www.solucionesong.org/ y de la experiencia acumulada en veinte años de actuación en el asesoramiento a las entidades no lucrativas por la Fundación Luis Vives y la Fundación Chandra. En él se han seleccionado 134 preguntas que abordan las dudas más frecuentes sobre aspectos jurídicos, fiscales, contables, de gestión de proyectos y de comunicación.